姬鹏 名博

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为何读者看起来“更没人情味”?

有媒体报道,6月24日,在山西阳泉,有读者反映称,当天下午突发大雨,有数十名读者想在图书馆内避雨,但因到闭馆时间,值班保安就“强行驱逐”读者打算锁门,行为显得“很没有人情味”。事后,图书馆方面致歉保安“做法不妥”,并称当天确有延迟闭馆(雨停后才清场)。

 

对于这样一件事情,从“保安妥协”到“图书馆方面道歉”,直接的观感里,显现出公共管理方面的谦和。但是,却总让人感到有些太过“上纲上线”。从某种层面上而言,值班保安“强行驱逐”读者的行为肯定不对。但是,从读者所反映事情的视频画面里,其实也未看到太大的争议。

 

但是,当天的读者却不依不饶,打着值班保安“没有人情味”的口号,站在舆论的制高点上,硬把值班保安架在火上烤,这就显得有些不对味。这导致,图书馆方面不得不及时站出来澄清事实,并且力争道歉。因为,这已经成为安抚公众舆论的“必点套餐”。

 

可事实上,从结果来看,值班保安的“强行驱逐”并没有奏效,“该延迟闭馆还是延迟闭馆”。所以,在这样一档子事儿中,最受伤的可能并不是读者,而是值班保安。因为,从图书馆方面的道歉中,提到“对保队伍进行严格整肃”,这种话术意味着什么,想必,读者也是很清楚。

 

当然,在社交媒体上,有不少人觉得,图书馆方面表现得很真诚,公共管理的态度值得推崇。但是,回到现实中,作为值班保安来讲,依然是最为难的。因为,就工作职能来讲,他(她)们是执行的角色。并没有绝对的豁免权。所以,出现“驱逐”的事情,也就不足为奇。然而,就读者指出值班保安“强行驱逐”的行为,显得“很没有人情味”这条,却值得深思和玩味。

 

毕竟,真要是“论人情味”,这就会转向更大的公共管理尺度。从某种程度上而言,全球范围内的国家,基本上都在强调“人性化的公共管理尺度”。但是,什么是“人性化的公共管理尺度”,其实一直以来都没有确切的标准。当然,一言以蔽之,就是“让人感到很舒服”。

 

不过,就“图书馆保安下雨天驱逐读者”的事情来讲,还是要回归到客观视角中来。其一,外面下大雨,值班保安对读者进行“驱逐”,这确实不妥;其二,读者在沟通中的反应,以及事后的反应,是不是一定得体,这也要实事求是地去看待。

 

作为图书馆而言,之所以道歉,是因为公共管理存在疏漏。但是,作为读者而言,在享受公共服务的同时,如果缺乏基本的包容心和同理性,就意味着公共服务中的工作会很难做。就以这起“图书馆保安下雨天驱逐读者”的事情来讲,到底是不是“驱逐”,其实也是看如何理解。

 

作为值班保安而言,只是图书馆运营中的环节枢纽之一,所以肯定会按照流程和时间点进行闭馆,起码在具体的工作职责中,图书馆方面没有具体强调的情况下,按照惯例执行,并不存在大的问题。当然,作为特殊天气情况,读者可以适当停留,这也不是什么问题,只要沟通得当就行。

 

与此同时,既然图书馆方面选择放低姿态道歉,那么读者方面也请放低姿态,尽可能去理解值班保安的不容易。因为,表面上来看,保安背靠公共机构。可事实上,从工作的角度而言,但凡出现工作失误,很容易成为“背锅侠”,失掉来之不易的工作。

 

事实上,从现行的社会环境来看,对于一些公共诉求而言,只要不是蛮不讲理,基本上都可以通融。但是,很多时候,碍于公共管理机制存在的责任固化,导致下面的执行者很容易变得死搬硬套。所以,就会出现“非人性化”的一面。

 

当然,作为读者而言,也要考虑到外出的天气情况。不能一味的总让公共服务替自己买单。就如值班保安的反问,如果雨下到夜晚十二点,你走不走?虽然,这看起来有些杠精的味道,但是,也反映出一些人不懂变通的一面。

 

另外,有读者强调值班保安“没有人情味”,其实就是指“不人性化”。但是,很长一段时期,这种指向更强调单向的苛责性服务,而被服务者却从来不以“人情味”来要求自己。这导致,读者把图书馆值班保安硬深深推上风口浪尖,也就变得顺理成章。

 

说实话,对于公共服务来讲,更重要的是保证常态化的服务。而对于特殊情况的处理,如果能做好,并尽力做好,自然是好事儿。但是,做不好的时候,也请多去理解。要不然,服务和被服务之间总是对峙着,自然不会有好结果。

 

当然,从长远来看,发生这样的事情,不仅是对山西阳泉图书馆的一次“倒逼成长”,同时,也算是给更多公共性服务机构在上课。但是,这不代表,作为市民们,就该把道德制高点奉为沟通利器,去无止境的打击公共服务机构中的“执行者”(比如“图书馆的保安”)。

 

不得不承认,“公共互动”之所以艰涩,就在于“不把人当人看”。这种问题,不仅保安存在,读者也存在。因为,对于有些人而言,他(她)们在世间行走,总是热衷站立场,这导致面对不同的人,首先想到的是立场不同,而非是先把对方当人,然后再考虑立场的问题。

 

熊培云说,真正有价值的反抗,不是为报复,而是为了自由;不是为了走不完的“臣民和暴民”的钟摆,而是为建立一个自由人的国家。回到公共秩序中,也应该是如此才好。作为读者和保安,都是城市里的市民,不应该为特殊情况的不可控而彼此刁难才好。

 

可惜的是,值班保安觉得,闭馆时间到大于一切,于是认为读者就该赶紧离开。而对于读者来讲,开始理论的时候,可能是为停留避雨。但是,随着事态的变化,就开始借着道德的制高点,对值班保安和涉事图书馆进行拷问,以此行使自己“主人翁”的既视感。只是,这真的好吗?

 

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