姬鹏 名博

媒体人,专栏作家。
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为何“服务用户”会变成“欺瞒用户”?

社交媒体上,“自动续费套路”的话题,触发不少人的关注。当然,主要的指向还是针对“APP会员付费”。据悉,很多人本想开通“一个月的会员”,却在“第二个月”被自动扣费。一般来讲,因为金额不大,人们也不会去主动去维权(跟维权成本高也有关心)。但是,作为用户体验来讲,确实很糟糕。

 

事实上,我们很清楚,作为“APP服务商”而言,在具体的“服务协议”和“功能设定”过程中,其实是有意在“误导”用户,以此获得更大的收益。但是,因“操作上的模糊,提示上的隐蔽”,就导致用户只能吃哑巴亏。类似的问题,事实上早已不是个例。

 

当然,就“客商关系”来讲,长久以来,一直都显得较为紧张。“顾客”(用户)渴望便宜,商家(服务商)渴望赚钱,这些本质上的需求,其实都很正常。但是,让“客商认知”真正扭曲的因素,却是故意忽视“商业本质”导致的。说到底,世界上没有免费的午餐。所以,有商家告诉你可以“免费试用”,某种程度上肯定带有“裹挟性”。

 

所以,出现免费试用一个月,却被扣费的现象,也就不足为奇。一些用户,看到“免费试用”的标签,就根本顾不上看更多的“服务协议”,所以,就“一个月后自动续费的条款”,很容易被抛在脑后。当然,服务商也知道这种坑爹的“消费场景”,因此在页面设定上“故意”将“续费设定”设计的不起眼,不仅能回避法律风险,同时也能最大限度的将“免费成本”捞回来。

 

坦白讲,这基本上是“客商博弈”的主要模式。当然,那些精明的“用户”(顾客),就可以躲过此劫,但是绝大多数“用户”(顾客),真的不太会去注意。只有,当续费的账单弹出后,才会选择止损。但是,服务商的目的已经达到,就算“用户”(顾客)不高兴,也挺难挽回损失。

 

所以,对于“消费本身”来讲,不要总想“贪图便宜”,天上不会掉馅饼,这实际上早已是现实的真相。一个健康的“消费闭环”,一定是“一手交钱,一手交货”的过程,并且“费用和服务”在一定范围内是对等的。由此可见,所谓的“物美价廉”本就是一种“商业噱头”。

 

要知道,在套路之前,总会抛出各种诱饵。可“服务商”(商家)的本质就是“赚钱”,如果总是让你“免费体验”,就应该“值得警惕”。我们常讲,“免费”的是最贵的,其实是从两个层面看的,其一,“免费”本身会让人产生依赖,沉溺成本更多,所以,就能理解,为何有很大一部分APP,会免费让我们使用。其二,“免费”并不代表绝对“免费”,这也是很多商业模式惯用的逻辑,就是可以免费基础的使用功能,但是高级的功能就需要付费,或者是在使用APP的过程中产生别的消费行为,总之,肯定是要产生消费行为的,或多或少。

 

说到底,“服务商”(商家)总是要赚钱的,“全免费”就等于提前结束APP产品的生命。从某种意义上讲,只有“用户”(顾客)去“付费”,才会让“客商关系”变得更融洽。所以,在面对任何服务时,先别急着砍价或搞增值服务,首先要搞清楚自己所付出的费用,是否能撑得起人家的“服务标准”。

 

要不然,就算是口口声声答应,也会遭遇服务上的打折。无论是“服务商”(商家),还是“用户”(顾客),回到现实中,都是实实在在的人。作为人来讲,谁也不愿意凭白无故的吃亏上当。所以,在打算占便宜的时候,最先应该考虑的是,如果自己是对方,是不是愿意面对占便宜的人。

 

真正健康的“商业行为”,是不需要耍诡计的。“服务商”(商家)知道自己该挣什么钱,“用户”(顾客)知道自己该花什么钱,只有这样服务和定价,才能被对等的平视。否则,“客商关系”终将会一地鸡毛。只可惜,目前,仅是那些“规模较大的服务商”,才会注重“用户”(顾客)感受。

 

而作为普遍的小商小贩,真的就是打一枪换一个地方,只要能把用户的钱搞到手,根本不管是否合理。就拿“自动续费套路”来讲,如果是健康的商业生态,给“用户”(顾客)一个信息提示,想必是很简单的技术设定。但是,绝大多数APP服务商,并不会这样做。所以,现有的商业交易环境,往往会显得很敌对。

 

当然,这也和用户市场有关系。因为,绝大多数人的消费行为是“非理性”的。受“广告宣传”,“个人喜好”影响很大。而商家们为攫取更多利益,自然就会投其所好。因此,“商业套路”横行自然也就并不稀奇。事实上,作为语言来讲,套路比欺骗可能要程度低一些,但是本质上也是欺骗的一种。

 

不过,靠套路维持的“客商关系”,终将是不会长久的。这也就是为何,只有那些信誉好的“服务商”(商家),才能做强做大,而那些靠套路的的“服务商”(商家),终将会被“用户”(顾客)抛弃。说到底,谁都不傻,谁都不愿意“被套路”,因此,在“上当受骗”后,自然就会终止“客商关系”。

 

在APP的使用上,可能就是“卸载或注销”,在现实的生活中,可能就是不再“购买或参与”。总之,“用脚投票”或“用手投票”,最终都会显现出来。所以,作为“服务商”(商家)来讲,不要总想着走捷径,耍小聪明。在一个信息透明的世界里,这种招数早已失效。

 

而作为,用户(顾客),也不要总喜欢贪小便宜。没有什么便宜是能白占的,因为,从总体的消费成本来看,就算是“排队领鸡蛋”,最终也会成为服务商(商家)招揽生意的道具,虽然直接损失并不大,但是付出的时间成本,多数人也是不能承受的。因此,想避免套路,最根本的问题在于,要习惯“付费的世界”,别总是想“免费得到”。

 

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