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“京客隆”的“分分计较生意经”

  

 

 

“京客隆”的“分分计较生意经”

 

 

“京客隆”的“分分计较生意经”

 

——一个青岛人东拉西扯北京印象(六)

 

毛牧青/文

 

早年1分钱到几分有价。1分看本小人书2分钱买块橡皮3分钱买根冰棍4分买个大糖火烧5分钱买个大面包…… 历史上曾有“一分货”“二分货”沿街叫卖,大都是卖针头线脑小商品的货郎。呜呼!如今一分钱买不到任何东西,早年的记忆已成历史神话。

人民币贬值和生活水准提高, 如今让国人破费块八毛钱,一般也不会当什么也不太计较。大超市早已把分钱“逢十进一,逢九全舍”了,自由市场交易多个三毛两毛的零头,小贩往往会慷慨不要。即便有人在发现马路地上发现有一毛硬币,大多人也懒得弯腰去拾,更不会重演《我在马路上捡到一分钱》的高尚童话。倘若有人在交易中仍为几分钱纠缠不休,大约不是维权较真,就是过于小气无度。

现在,除了脑子有病或一贫如洗者,谁身上还带有一堆分值零钱或捧着“小瓷猪”外出消费?谁还会在生活消费交易中为几分钱,去做“分分计较”的伤身劳神争吵的傻事?中行2007年曾公布数据显示,至2006年5月31日,分币的市场流通量为6.3亿,仅占流通中人民币的0.02%。这说明分币基本退出市场交易。

那么,现实中有没有仍OUT了去向顾客计较收取1分钱的超市呢?有!我发现北京的“京客隆”连锁超市,可谓很注重“一分钱的生意经” 商家,让人不得不拍案叫绝。

表面看,“京客隆”超市的商品标价不少细微到几分,而且收款精确到以“分”计价,这种貌似公平作法,在现今商战中显得很另类,其舍大取小与消费者“分分计较”眼光更是不多见。不过,消费者通常不在乎几分钱,并不等于对商家“分分计较”的慷慨认可。相反,对过于计较变味大搞“一分钱生意经”的商家很厌恶,因为这是个找麻烦并触发消费者购物心情和环境不快的傻事儿。

很简单:收款“分分计较”做法,首先,会使购物消费顾客极度不适用,或找零或无零找或不找零,哪一点都会让顾客感到不舒畅不耐烦,认为你商家太“精明”太小气,几次买卖下来顾客烦了反容易与你拜拜;其次,“分分计较”的繁琐折腾,自作烦恼加大了收银员劳动强度,让过多找零产生的疲劳影响到收银员的高度集中力。在几分钱上犯叨叨,无论按价值观还是人性化看,对客商双方都是一种精力上的折磨和时间上的耗费。

号称推行“件件如意,天天称心”经营方针的“京客隆”,现实里烦人的“分分计较”,客观上对消费者造成“购物不如意,缴款不称心”的印象。况且多收的几分钱即便累积起来,对整个“京客隆”集团效益几乎无补无益,却会引来一片笑话和诘难声,反使“京客隆”在经济效益和社会效益产生双欠收效应。这从我与北京几个市民的聊天中发现这种迹象,因为他们是多年的“京客隆”常客,也不满意他们这种不大气的自找麻烦。

而且我从他们嘴中得知,“京客隆”的商品并非都物美价廉。我曾做过同类的可比商品比较,“京客隆”的有些商品一点不比家乐福、沃尔玛、永旺等大超市便宜。加上人家能
“舍去9分”不计“分分得失”,深谙“羊毛出在羊身上”的促销“让利”策略,让消费者晕晕乎乎被“朝三暮四”玩的舒服,也就让“京客隆”高层的“分经”与这些公开的行业潜规相悖,吃了不识时务的亏。所以我估计,在与这些商场家的竞争中,“京客隆”这个国产民族商家,过于打“公平”招牌却违背实际并不公平的老套路,就像一群西服革履人堆里的一个穿马褂的老先生,除了被指指点点并无新鲜之感,也就在现代经营战略和气度上,首先败下了阵,这应该说是“京客隆”高层“只见芝麻不见西瓜”的重大策略失误。

“京客隆”这种计较“小钱”的“勤俭持家”生意经,坦率讲并没错,错在它用计划经济时期的价值观与现在市场经济的经营观背道而驰,像在继续过穷日子时保留传统“买卖公平童叟无欺”臀记,却让赶时尚的人认作“九斤老太”的守旧。这种精神值得敬佩却不值得推广,毕竟时代不同了,货币贬值了,如今一分乃至几分零票硬币,除了在银行,实际上在居民消费市场一宗交易中显得微不足道。但在交易支付环节上,目前“京客隆”仍实行“实价实收”制度,在分币上墨守成规“分分计较”,就显得很不人性化。对那些办“会员卡”的常客,分票可以积累在卡内“化零为整”还算公平,但对大量非会员的顾客,却是采取收取分币的老套路,而且常常是“四不舍五进一”的堂规,以“没零钱找”理由或人们不计较分票的心理要挟收取超额分币,的确让人不胜其烦。

记得去年我第一次去某“京客隆”超市购物,花了一百几十元零一分。在结账时我缴上200元,收银员问我“有一分吗?”我说“没有”。她就先找出几十元,然后低头找九分钱。我觉得可笑,便说“一分也要啊?”收银员白了我一眼说“要。我们店的规定”。我找出一毛钱给她,说“得——给您一毛吧!您也别麻烦找了”,她没吭声扣下我一毛零钱,连声谢谢都没有,似乎是我欠她的钱。

随后无数次在此店购物,购物结账时遭遇零头为1分到5分,收银员都会不厌其烦找零,我也大都不要;而遭遇6分到9分时,收银员大都说“没零钱找了,就不给您啦”,不管你是否应诺,她都会摸着顾客不计较的心理,自作主张将找零分钱断下。去常了我把住了脉搏,在收银员找分币或尚未开口时,我都会主动说“别找了,不要了”,有的收银员会机械报以“谢谢”有的就不做声收下了。不过再后来找零我收了,不是计较这点小钱,而是一种被愚弄的“吃屎不要紧但味不对”的逆反不满表示,我也不会再充慷慨甘当冤大头,继续拿自己毛票去填补不合理的“打水漂”蔑视了。估计我这种想法在不少北京市民中不会是少数。

附带说一下。“京客隆”超市还有一个让人厌烦的是:为了制止某些市民肆无忌惮多撕袋子私用现象,过称人员严格控制场内盛物的小塑料袋发放,这让购物者很不适应。节约是美德应该提倡不假,超市节约成本也尚可理解,但顾客购物要两个以上的袋子这里一般不给,还得问买哪些东西判断清楚再给,弄得顾客像贼一样很不舒服。前几天我买菜去要两个袋子,过称员边问我买什么边撕了俩个小袋,我说买土豆和尖椒,她只扔给我一个却把另一个收回,说“尖椒已经包好”。结果害得我再买其他蔬菜回头还得跑去费嘴舌,买了5样菜来回跑腿兜圈子要了4次袋。感觉这不像在惬意购物,而是在当猴儿耍,想把顾客赶走的架势。

今年我又去过几次这家“京客隆”超市,没想到一年后上述现象依然如故毫无变化。至此,我觉得“京客隆”不拘小节只注重小利,真让我见识该企业高层的坚挺执着决心了。所以我现在决定:在万不得已情况下不会再去“京客隆”购物,目标全部锁定不远处CBD万达广场的“沃尔玛”超市,因为那里相对物美价廉、购物环境大气比较舒适。不是我不爱“京客隆”而是你不值得我爱,是受不了那种被憋屈的环境和被压抑的服务质量。

我在想,真不明白京客隆哪来那么多分值硬币找零?又有多少顾客分票有备而来适应公平交易?显然,银行不可能经常为其承担全部兑换零钱的义务,“京客隆”自身也不存在筹集找零分币的业务功能。那只有一种可能:实施对顾客交款时的“零票转整票”盘夺为手段。当然,为了适应这个既不想折本又不想麻烦引起不快的尴尬,“京客隆”多年前实行了“电子零钱包”减少找零累积制的会员卡。对实行传统的“四舍五入”收费制会遭遇无零钱找的难题,最终也只能睁一眼闭一眼的默许态度,容忍收款员采取霸道的“四不舍五入整”堂规制了;或者上述手段兼而有之并行。实际上,目前我所接触的几个京客隆超市,面对找零繁琐和分币短缺两大弊端,这种不合理作法绝非“京客隆”高层脑残,极有可能是某些收银员在集团分值规定下的无奈发挥之举,是在公司规定和消费者不计较中找出“能接受”的平衡点;抑或是有意无意对“京客隆”高层原旨采取的一种无奈消极的违规吧。最终也只能是对“京客隆”名声造成了一定的损害。

“京客隆”商业集团曾是计划经济时期北京朝阳区的一家国有商企,1995年确定以连锁经营为主的经营业态。2004年11月改制为股份制,2006年9月25日在香港联交所创业板成功上市,并于2008年2月26日转主板成功。据说目前依托“京客隆”品牌优势,形成区域购物中心、大卖场、综合超市、便利店四种经营业态统筹发展态势,从最初7家店铺发展到目前的近250家连锁店,遍及北京市18个区县及河北廊坊地区。曾进入中国500强企业和连锁零售企业30强、北京百强企业、全国商业质量效益型先进企业、中国商业信用企业,并蝉联两年的“北京十大商业品牌”荣誉称号。这很好也只能说明过去。如果能在“分分计较”上做些让步采取绝大多数商家实施的把分币仅作为营销考量,而在缴款时舍去的收费制,或许“京客隆”会更好成为现代企业行列。

我不是商人,不懂得商业学问。但我觉得“京客隆”高层的“分分计较”生意经产生的负效应,很难看出对发展有什么积极意义。所以我真心建议“京客隆”能摒弃得不偿失的“一分钱生意经”,真正做好“顾客至上,诚信为本”经营理念和“便民、利民、为民”经营宗旨,把“件件如意,天天省钱”的经营方针落到实处。如果我说的是外行话,还请多多谅解,内心希望“京客隆”能更火更好更能顾客盈门,发这个帖子只是我的一个善意看法,也是一个北京印象的零星感受吧。

其实这个帖子我去年12月就写了,曾想作为北京印象之三发出。后考虑到“京客隆”也不容易,收取顾客购物零头又不算什么关系民生的大事情,与其较真谈看法似乎太近人情,也就放下了。但今年我仍遭遇这种感受,就不得不略作补充作为个人意见发出,是否得当也请“京客隆”多多包涵谅解为盼。如果“京客隆”如果再在平抑偏高物价、纠正呆板控制塑料袋等问题上反思改进一下,或许对“京客隆”不啻是种新姿态的华丽转身。呵呵~~~~

            2013年10月17日

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