客户颠三倒四油盐不进，你该怎样搞定？
文/郑渝川
所评图书：
书名：《高情商沟通》
作者：仲佳伟、文娅
出版社：中信出版集团
出版日期：2018年7月
客户是很难伺候好的。
上班族最害怕的一件事，就是周五或者节假日前的一天，下午，临近下班，客户突然通知要做个方案。在你赶紧忙活做出第一版方案以后，客户边修改又会边添加其他一些要求。接下来的第五版、第六版文稿，很可能又会转回到第一版的模样，毫无疑问，客户会认为这是他（她）自己的功劳，之所以折腾五六个版本，说到底还是做方案的你，笨呐……
这还是最糟糕的结果。有些时候，客户要求做的计划/方案，说到底就是根本无法完成的，比如，少花钱，花一点点钱，达到业界巨头企业花很多钱才能办好的事的效果，当然，最好是不花钱，还能往回赚点儿。
这种极端化的，奇葩化的现象，并不鲜见。但并非毫无解决的可能。任何从事与客户打交道工作的人，都有必要提高自身的沟通能力，让那些奇葩化、不可能实现的“伪需求”被纳入可行性论证的范畴，让客户一方意识到“伪需求”的荒诞；并且，通过有效沟通，我们才能真正弄清楚客户的需求，为之提供切实可行的替代方案，并说服其接受。
畅销书《能说会干：开启高情商的精进之路》作者、咨询顾问“夫妻档”仲佳伟和文娅合著的《高情商沟通》一书，就专门谈到了通过提高沟通水平，继而让对接和服务客户变得更为顺畅。书作者指出，“需求”本身就是主观性的，如果乙方没有足够的勇气与技巧来洞察甲方的真实需求，就很可能迎来事倍功半的不利结果，客户相当不满，给双方的合作、合同关系带来阴影。
“客户本身就不靠谱”的现象、事实是存在的，但这不属于乙方有能力解决的问题。书作者建议，与客户沟通，首先要明晰目的，勇敢地问清楚客户需求。这一环节不要怕得罪人，因为没做好方案的结果，对于双方关系带来的负面影响更大。问清客户需求，包括目的、预算、效果的具体展现方式、执行细节等，其实这也驱动客户对其需求进行更为缜密、更为细致、更具可行的考量。
《高情商沟通》书中还提到，与客户需求匹配，还包括匹配其风格与喜好，满足基本期待；如果进行进一步的精雕细刻，能够超出客户期待，比如，将方案内容梳理得更加清楚，体现额外专业价值；帮助客户解决一些个人需求问题，体现额外服务价值，就会受到客户的进一步欢迎。
有时，客户会向乙方挑剔，表示后者不懂行业和专业。书作者提醒指出，客户提到的专业（性），往往与乙方所理解的专业（性）有着区别。比如，乙方在方案内容中加入大量的专业概念、图表、模型，一些时候并不能因此赢得客户的信赖，反而会觉得表述得不够自然、不够贴近市场。所谓专业，其实不在于“深”和“专”，而是在符合市场规律、要求的前提下，能够让客户以及客户的客户、股东、利益关系人、顾客等，都能够听懂，并作出符合客户利益的决策和选择。
那么，怎样将一些“很不靠谱”、思绪混乱的客户，给带回正轨呢？比如，最常见的情况是，一些客户开起会来，谈话滔滔不绝，但离题万里，会把会议拖得很长，还没谈清楚要解决的业务问题。书作者建议，可以借助提问，赞赏客户领导发言中提到的思路、方法，引导其将思路和话题回到正轨。通常情况下，发言偏题者也会将注意力至少暂时转回到正题上。
同样，对于那些看起来很难缠，拒绝在哪怕是无关紧要的问题上作出少许让步的客户，又该用什么方式来伺候、搞定呢？首先必须明确的是，客户不是对手，更不是敌人。哈佛大学冲突管理专家罗杰·费希尔曾提醒说，与客户谈判“不要纠结立场，而要专注在利益上”。所以，在谈判时，尽可能不要带着预设立场，而是想办法促成双方的共识、共同利益的实现——什么是双方的共同利益？如何达成双方的共同利益？当前是什么原因造成谈判偏离了共同利益的讨论？怎样将交谈引向双方共同利益的讨论？对这些问题形成思考，就将有助于避免我们在与客户的沟通特别是谈判中，陷入情绪化争论，还能有利于我们站在情绪疏导者的角度，让对方的情绪变得更加平稳。
《高情商沟通》这本书立足中国职场，深入挖掘了困扰中国职场上白领较为普遍面临的沟通问题，提出了高情商沟通力的概念并予以了细致阐释。书作者分别围绕如何通过有效的说与做，赢取领导信任、带好团队、赢得同事的友谊与协作、服务客户，提出了许多具有可操作性的训练方法和改进建议，对于职场读者提高沟通水平、拓宽职业发展空间、改善发展环境具有重要的参照意义。
本文刊于“学术星球”
