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客户颠三倒四油盐不进,你该怎样搞定?

   标签:生活笔记 高情商沟通 客户 书评 2018-09-08 12:25 星期六

               客户颠三倒四油盐不进,你该怎样搞定?

                     文/郑渝川

所评图书:

书名:《高情商沟通》

作者:仲佳伟、文娅

出版社:中信出版集团

出版日期:2018年7月  

 

客户是很难伺候好的。

 

上班族最害怕的一件事,就是周五或者节假日前的一天,下午,临近下班,客户突然通知要做个方案。在你赶紧忙活做出第一版方案以后,客户边修改又会边添加其他一些要求。接下来的第五版、第六版文稿,很可能又会转回到第一版的模样,毫无疑问,客户会认为这是他(她)自己的功劳,之所以折腾五六个版本,说到底还是做方案的你,笨呐……

 

这还是最糟糕的结果。有些时候,客户要求做的计划/方案,说到底就是根本无法完成的,比如,少花钱,花一点点钱,达到业界巨头企业花很多钱才能办好的事的效果,当然,最好是不花钱,还能往回赚点儿。

 

这种极端化的,奇葩化的现象,并不鲜见。但并非毫无解决的可能。任何从事与客户打交道工作的人,都有必要提高自身的沟通能力,让那些奇葩化、不可能实现的“伪需求”被纳入可行性论证的范畴,让客户一方意识到“伪需求”的荒诞;并且,通过有效沟通,我们才能真正弄清楚客户的需求,为之提供切实可行的替代方案,并说服其接受。

 

畅销书《能说会干:开启高情商的精进之路》作者、咨询顾问“夫妻档”仲佳伟和文娅合著的《高情商沟通》一书,就专门谈到了通过提高沟通水平,继而让对接和服务客户变得更为顺畅。书作者指出,“需求”本身就是主观性的,如果乙方没有足够的勇气与技巧来洞察甲方的真实需求,就很可能迎来事倍功半的不利结果,客户相当不满,给双方的合作、合同关系带来阴影。

 

“客户本身就不靠谱”的现象、事实是存在的,但这不属于乙方有能力解决的问题。书作者建议,与客户沟通,首先要明晰目的,勇敢地问清楚客户需求。这一环节不要怕得罪人,因为没做好方案的结果,对于双方关系带来的负面影响更大。问清客户需求,包括目的、预算、效果的具体展现方式、执行细节等,其实这也驱动客户对其需求进行更为缜密、更为细致、更具可行的考量。

 

《高情商沟通》书中还提到,与客户需求匹配,还包括匹配其风格与喜好,满足基本期待;如果进行进一步的精雕细刻,能够超出客户期待,比如,将方案内容梳理得更加清楚,体现额外专业价值;帮助客户解决一些个人需求问题,体现额外服务价值,就会受到客户的进一步欢迎。

 

有时,客户会向乙方挑剔,表示后者不懂行业和专业。书作者提醒指出,客户提到的专业(性),往往与乙方所理解的专业(性)有着区别。比如,乙方在方案内容中加入大量的专业概念、图表、模型,一些时候并不能因此赢得客户的信赖,反而会觉得表述得不够自然、不够贴近市场。所谓专业,其实不在于“深”和“专”,而是在符合市场规律、要求的前提下,能够让客户以及客户的客户、股东、利益关系人、顾客等,都能够听懂,并作出符合客户利益的决策和选择。

 

那么,怎样将一些“很不靠谱”、思绪混乱的客户,给带回正轨呢?比如,最常见的情况是,一些客户开起会来,谈话滔滔不绝,但离题万里,会把会议拖得很长,还没谈清楚要解决的业务问题。书作者建议,可以借助提问,赞赏客户领导发言中提到的思路、方法,引导其将思路和话题回到正轨。通常情况下,发言偏题者也会将注意力至少暂时转回到正题上。

 

同样,对于那些看起来很难缠,拒绝在哪怕是无关紧要的问题上作出少许让步的客户,又该用什么方式来伺候、搞定呢?首先必须明确的是,客户不是对手,更不是敌人。哈佛大学冲突管理专家罗杰·费希尔曾提醒说,与客户谈判“不要纠结立场,而要专注在利益上”。所以,在谈判时,尽可能不要带着预设立场,而是想办法促成双方的共识、共同利益的实现——什么是双方的共同利益?如何达成双方的共同利益?当前是什么原因造成谈判偏离了共同利益的讨论?怎样将交谈引向双方共同利益的讨论?对这些问题形成思考,就将有助于避免我们在与客户的沟通特别是谈判中,陷入情绪化争论,还能有利于我们站在情绪疏导者的角度,让对方的情绪变得更加平稳。

 

《高情商沟通》这本书立足中国职场,深入挖掘了困扰中国职场上白领较为普遍面临的沟通问题,提出了高情商沟通力的概念并予以了细致阐释。书作者分别围绕如何通过有效的说与做,赢取领导信任、带好团队、赢得同事的友谊与协作、服务客户,提出了许多具有可操作性的训练方法和改进建议,对于职场读者提高沟通水平、拓宽职业发展空间、改善发展环境具有重要的参照意义。

 

 

本文刊于“学术星球”

 客户颠三倒四油盐不进,你该怎样搞定?

客户颠三倒四油盐不进,你该怎样搞定?

 

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