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B2C，比的是客户体验
作者：allenchen2005 提交日期：2009-3-13 19:47:00
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B2B、B2C、C2C三种电子商务形态，谁是未来的主流？B2C！为什么这么说呢？大多数B2B和C2C网站更像是一个信息交流的平台，虽然交易规模非常庞大，但作为中介的服务提供商的利润很有限，而且这个市场呈现“赢者通吃”的态势，只需要几家提供商就已经基本饱和了。相对而言，B2C的市场远远没有饱和，而且B2C涵盖各个行业，没有哪一家公司可以“赢者通吃”，可以有很多B2C提供商同时生存。同时，由于B2C涵盖了整个消费者行为的全过程，和线下的实体店面非常相似，因此能够获得更高的利润率，并能打造基于某个产品的品牌。 要说这三种电子商务形态，就不能不提阿里巴巴集团。在阿里巴巴集团中，阿里巴巴做得是B2B，淘宝做得是B2C和C2C。B2B涉足的行业看似经济规模庞大，但一个B2B的信息平台在整个企业之间交易行为只能占一小部分，大家也就是在那里比比价，然后销售谈判的环节还得线下进行，这个时候B2B中介公司的作为就很有限了。淘宝的业务中，C2C业务看似参与人数非常多，交易规模也很大，但这些交易能给淘宝带来的收益并不多，大都是一些支付中介费用。淘宝最具潜力的还是其B2C业务，有人说，淘宝有B么？当然有！那些B就是那些在淘宝上专业开小店的商户，他们已经不再是个人用户了，淘宝可以对他们收取比较高的费用，可以说，淘宝是一个庞大的B2C网站的聚合体。 淘宝上的B2C商家靠什么吸引买家？主要还是其积分，也就是别人对你的认可，类似于这家店的品牌。这种品牌是非常直观的，当然有说服力，但是这种品牌的说服力和购物体验关系不大。什么叫购物体验？购物体验就是你在选择商品、购买商品和售后服务中和商家打交道的整个体验过程，这个购物体验和产品质量有关，也和购物中的体验有关，类似于产品的品牌。恒隆卖的衣服的东西为什么比七浦路的衣服贵得多？有人说，自然是恒隆的衣服品牌比七浦路的衣服品牌好得多，这个自然没错，但为什么要差那么多呢？归根到底，还是在恒隆购物的体验比七浦路要好得多。 在七浦路买衣服，是不需要讲购物体验的，主要是看有多便宜。同样，在淘宝上买东西，除了看评分和价格，也是不用讲购物体验的。对于那些标准化产品，比如电子产品，确实不用讲什么购物体验，但如果是那些个性化产品，比如服装、工艺品之类的，客户还是在乎用户体验的，光有用户积分还不够。因为这一部分商品的出现，就给了很多B2C商家以生存的机会，他们可以通过打造购物体验，超越子淘宝上的买家。这也是B2C未来发展的主流，未来有发展机会的B2C的服务提供商都是那些致力于打造购物体验的服务商，而不是依靠价格战打天下的服务提供商。 以服装为例，在淘宝上卖衣服的也很多，甚至还有很多卖大牌的，都是以价格便宜取胜，但总感觉不是很有档次。现在很多B2C的服装店，也是以价格作为最大的卖点，比如PPG和Vancl，都在比谁比谁更便宜。这个自然也没错，这就是他们的定位，但以中国以前的商战来看，凡事都要搞价格战的话，这个行业很快就要搞死的，彩电如此，B2C也不例外，因为总有人比你能做出更便宜的东西，而且一般来说，便宜的东西，质量很少有好的，一分价钱一分货，这个道理大家都明白。 有没有一种新的玩法？有！那就是致力于打造购物体验。最近在研究B2C电子商务，为了体验不同的购物网站，还在几个网站下了单。最后发现，让我作出购买决定的网站，都是那些购物体验做得比较好的B2C网站。我不在意价格有多么低，我在意的是那个东西是不是真的能打动我。这个购物体验一方面与产品传递给人的品质感有关系，也与购物过程我能感受到的信任感有关系。中我不知道我这样的客户有多少？我想应该很多，虽然没有那些价格敏感性的客户多，但我觉得这一部分人的市场就有的做了，这应该是未来B2C电子商务的主流。 以我遇到的一家男装B2C网站为例（这家公司在天涯上有广告，为了免于做广告的嫌疑，我不说这家公司的名字），这家网站的老板以前就是做服装的，做了几十年的高档服装，所以产品就很有档次，这一点和PPG和Vancl都很不相同。那个老板说的好，我们是一家服装公司，不是一家电子商务公司，我们不过是用电子商务的营销方式卖衣服而已。因为这个缘故，他可以做到在同类公司中品质做得最好，同样和传统的服装品牌相比，价格却要低得多，因为免去了高昂的“场租费”和“店面费”。 那个网站给我的第一感觉是专业，大多数物品都有详细的介绍，而且处处强调他们和一般的衣服不一样的地方，对于购买者有说服力。虽然比别的购物网站贵一些，但品质感要高很多，一些说明会不由自主地让我将这个还不为人知的品牌和那些大牌比，价格却要低很多，这就是我要购买的理由。虽然这个网站还有很多有待改进的地方，但至少在产品质量方面，他营造了一种全新的购物体验，而这种购物体验直接决定了购物行为，这一点是PPG和Vancl之类没有提供的。 推而广之，不管什么商业模式，都要回归到商业的本质——那就是让产品说话，营销和电子商务都不过是一个手段。任何对商业模式的讨论，都离不开一个问题：你能给客户提供什么别人不能替代的价值。真正好的B2C公司，他不应该仅仅是电子商务的专家，更重要的是他是那个行业的专家，只不过是在利用一种新的行销手段在推广而已。B2C行业是一个低技术门槛的行业，所有的竞争力都在于，他能为客户提供一种怎样的客户体验，而这也是电子商务未来的发展方向。 评论人：天涯网友(游客) 评论日期：2009-3-16 16:32
目前不少国际奢侈品牌也做BtoC,正是为了顾全利润和客户体验两端。
评论人：天涯网友(游客) 评论日期：2009-3-24 5:21
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