袁岳专栏

　　 服务精神是个老词，但是在创新服务业革命性发展的今天，我们也许需要把快速发展的预期与回归最质朴的服务精神放在一起思考。在飞马连营上海站第十届华人企业家峰会上，被很多人看成台湾当代文化符号的台湾诚品的董事长吴清友提出，服务业的根本在于为他人创造利益，然后才能为自己创造利润，服务的发展在于对于人的理解与对于人性的把握上，他甚至强调诚品不是他的家族或者是企业运行者的创造，而是城市的集体创造，因此他把公共空间的缔造也看成了诚品的责任。红星美凯龙的车建新强调了服务具有很强的在地性，这也是他的企业在寻找到吻合中国本地需求模式之后与国际同业比具有的强大优势。而如家的孙坚，突出指出服务是一种面对人、帮助人与支持人的事情，具有帮助人们获得优质连接、用情相待的机会，他也特别提到服务业领导者需要具有对内对外一致的对人的尊重与体谅。元智大学的许士军教授强调服务是提供给服务对象的整体解决方案。所有这些论者的意见，均指向了服务的本质在于直面服务对象，它不只要解决服务对象的急需与某些被抑制的起码需要，也需要根据人们的需要及其变化，不断地探索与重构新的解决方案。服务不只是传递价值到他人，也使得他人在所获得的

　　 现在做老板开始有做孙子的感觉了，现在当官也常常感受被拍砖头的感觉了，现在就是处在管理位置上也需要改善工作的风格了，否则你下面很可能就没人干活了。我们今天面对的管理对象改变了，我们的管理资源改变了，我们的管理逻辑也要发生相应的变化，这个变化的关键就是我们不能简单地只依靠强力、权威、经济资源与历史传承。我们需要创造更多柔软的管理条件。
　　
　　
　　
　　 对于很多从事社会发展的新型管理者来说，我觉得你们都是需要培育更多的柔性管理能力的。在这些管理条件中，列在首先的是新知，新知帮助我们赢得已经很有信息量的年轻人的认可，新知也让我们具备真正帮助其他人前进的实力，新知的权威是一种基于更好解决方案的权威，是帮助更多获得更多利益基础上的柔性权威；其次是服务权威，我们今天处在一个习惯了被服务与期待被服务的时代，而提供服务资源与服务创意本身就具备了交易管理机会的资源，在这个时代服务者与精细化服务方案最能交易到更多人的认可与支持，因此服务成为领导的重要钥匙；再次赋予而不是剥夺成为管理的关键，成功的管理更加基于管理者赋予被管理者意义(从而需要更好质

　　 无论在微博上还是在社会上，对于要不要鼓励青年人创业，大家在似是而非中有不少争议，我也曾碰到有人质疑我谈论青年创业的话题的明智性。其实青年创业既有好的例子，也有大量失败的例子，简单的说法都是失之武断的。我这里有五句话，代表了我对于青年创业的基本态度：一是如果你有创业的冲动不妨试一试，因为也许一辈子也就有那么一点创业冲动，在最年轻自由的时光不冲而动之，以后也许连冲动的情绪也没有了，所以不要轻易放弃自己的创业灵感与想法，青春就是用来尝试与折腾的；二是你不管怎么尝试基本上是要失败的，因为无论常规的创业还是青年创业，以十年而论，能活下来的也是百分之一二，商业与生意是一个竞争与淘汰的过程，这没有啥太多的幸运可以期待，勤奋努力并不保障成功，但不勤奋努力就绝对不会有活路；三是即使失败也要去尝试，这才是真正的创业态度，创业不是只想成功的投机心态，而是向死而行的奋斗心态，胜败乃兵家常事，输赢也是生意场上常有的事情，只有这等心理准备，才使得我们不抱侥幸，认真对待；四是我们当然希望提高我们创业的成功率，因此我们要多做创业准备，这包括锻炼身体有健康的体魄，扩大见识发现自己乐于投入的生意点，积极尝试各类

　　 自从我在今年的商业地产联盟上提出大型购物中心应该建设服务孵化区以实现自己的个性差异以来，不少商业房地产企业前来探讨操作方式。零点的商业房地产研究院与飞马旅也为不少企业提供了一些具体的合作构想。其实，孵化区的模式也不是真正首创的东西，在日本与韩国的购物中心中已经实行了一段时间，它们最典型的操作方式就是划出某些片区或者楼层，作为一些新服务品牌的专区，或者为一些新设计商品提供从店面设计、产品包装与终端服务管理的辅导，这样就可以让不同地点或者接近地点的购物中心有了自己独特的新品区，也为支持本地服务品牌的发展提供了很好的支持，服务的对价可以是分享一定比例的股权或者销售分成。
　　
　　
　　
　　 我国的商业房地产目前进入到热潮阶段，与前几年不一样的是，很多地段已经出现了一地几店的格局，关键是这些店面里面的厂商与服务品牌基本同质，这对于购物中心与对于入店的品牌其实都是一个问题。如果站在品牌孵化的角度而论，需要重点做两个工作：很多购物中心可以提供2-3万平米的孵化区，其中一部分供作各类新的产品品牌店、设计品连锁店、创意店的集中区，还有一类是

　　 要区分传统服务业（某个点状的服务业务）、传统服务业的现代化（发展连锁管理、规模管理与信息化管理的服务体系）与现代服务业。现代服务业最精准的部分，是顺应经济发展与客户需求提升的需要，将传统服务业与传统业务中的某个服务环节扩展深化与精致化，发展成为长流程的专业服务行为甚至形成专业的新服务行业。但依照是否直接面对直接的外部客户完成客户期待得到的标的，还是支持客户得到预期的服务，我们可以把现代服务业区分成前台服务业与后台服务业，其前台部分是直接为客户提供预期的标的，因此比如提供消费者健康监测服务（健康四加一）、提供消费者社交服务（名片碰碰）、提供特定的设计性服饰服务（TEEKER）为前台性的服务，而为使得直接消费充分有效地得到预期服务而提供支持与辅助性服务的为后台服务，比如公共呼叫中心（如零点呼叫中心）、为酒店客户提供系统后勤外包服务（飞马星驹之蝶麟）、专项物流服务（如安能物流）等则为后台性服务。与传统服务业相比较，无论是后台还是前台服务，这一服务的流程细致度与行为环节的讲究度和规范性已经大大提高，以满足即使反应、质量稳定、成效可控与持续提升的管理要求。现代服务业具有很强的可复制性与

　　 在前不久主持广东温州服装商会的成立大会上，与来宾们交流了不少有意思的思路，也分享下我的感想。我们现在看到的经济基本面似乎消沉，但也是经济周期的自然调整期，调整期也就是看我们未来用啥去应对新的挑战与新的周期，因为我们即将面对的是服务革命与设计革命的关键期，这一时期将因为服务化与设计化的发展而为消费内需的提升提供强大的动力，对于我们服装企业来说也就考验到我们在这方面是否有所作为。我们在三个方面的努力，我看到我们已经有温州的服装企业在尝试了，但是值得肯定与推动下去的：一是大力加强服务化，加强终端渠道的开发，包括发展具有自己特色的电子商务与连锁门店，抓住终端引领制造的趋势，将使得自己在市场上有更大的掌控力，这方面我想美邦是一个典型的例子；二是形成自己的聚焦定位，今天的企业有聚焦中高端，重目标群体而非简单追求量的，也有重点锁定青年或者少年儿童的，还有以定制来发展个性化市场的，还有的甚至在某个特定消费群体服务用户的基础上发展全系列生活方式产品服务，这都是放弃了过去对消费者没感觉，或者总想做所有人的产品的路子，有了细分与针对性的概念与意识，在这方面森马是一个典型的例子；三是设计创新，过去

　　 ——原创信息。很多朋友喜欢围观与转发，但是与转发比较，原创而能促使微博客关注你的微博，因为它对于你的生产机制感兴趣。当然转发的最大好处是安全性，明确表明你是围观者。
　　
　　
　　
　　 ——图形与微视频更有吸引力。在数量众多的微博群里，一眼看出与众不同很重要，而图形与视频更为直观生动，因此那些能提供图形与视频者往往能迅速获得更多的关注者。当然，图形与视频也需要适当地配以文字，文字的配搭又以精简趣味为特征。
　　
　　
　　
　　 ——善用提问与反问。提出问题比正面表述往往更有催动力，也更能激发受众的参与兴趣。请教式的提问，挑战式的反问都很好。但是也需要注意掌握其他人的意见与反应。
　　
　　
　　
　　 ——关注名博，尽量用尽我们的关注配额；同时争取机会，评价或者@名博博主的核心信息，如果能得到他们的关注，将是一个改变微博自然成长轨迹的重要机会。
　　
　　
　　
　　 ——微博名应使用汉

　　 在服务业创业支持机构飞马旅第一期选择的飞马之星与飞马之驹企业中，70后创业占据了主导地位，而80后90后创业者则不很突出。一位投资界的朋友请我分析下80后90后创业者在服务业领域创业优缺点，我也试图与大家在此分享。
　　
　　
　　
　　 先说强项，我觉得80后90后创业者在服务业创业的最大优势有五个：一是对于网络与移动信息技术的自然密切的关系，导致他们在这一领域创业或者创业中用好网络技术，无论在心理上还是个人能力上都有非常大的先发优势；二是由于他们在成长路线早期得到的话语权较大，父辈权威柔化，艺术修养普遍较好，因此在信息接触面、个人想象力边界及其表达能力方面显著强于前代，因此具备发展新设计与创造新概念的心理前提；三是由于80-90后在自己的成长历程中，很早得到家庭在消费机会与资源上的充分支持，因此消费体验能力与消费信息占有比较充分，他们是具有行动力的新消费服务的参与式提供者；四是由于他们的信息接触面广，国际视野宽阔，因此借鉴西方成熟服务模式的可能性而作为创业模板的可能性也大；五是他们生逢这个时代，对于整合创业资源尤其是资本资源的必

　　 很多年轻人听我们飞马旅的服务员与飞马诸君说服务业创业，开始发生了兴趣，我也陆续与大家分享了服务业革命的依据、发展趋势与潮流特点，城市服务业发展政策方面的问题与未来改进方向。那么有人问，你们说的创新服务业创业与一般创业、科技创业、制造业创业的区别在哪里呢？
　　
　　
　　
　　 我来分享这样四个特点：首先服务业创业的资金与启动门槛不高，但模式能不能成立依赖于深入地体验生活，理解民众或者企业运作的机制，找到看起来不那么突出，但是可能很有价值的服务点，因此我要鼓励很多的年轻人一定要多多参与社会实践，包括我们倡导的大学生黑苹果与白领黑苹果活动，因为服务创意不能凭空捏造，要很接地气，很真实，这看起来简单，对于我们很多80-90后其实是个大挑战；其次服务业需要特别地站在对象的角度思考问题，能够把设身处地做成一种专业的工作思维与服务流程，把很多人看成受委曲与为人做嫁衣裳变成一个创造价值的过程，这个需要我们具有非常强的“服务”意识与人格，这对于我们很多自我感受强而对于他人感受薄弱的独生一代来说，也具有自然的难度；再次是服务创意与服务机制，必须非常

　　 最近不少跨国公司与国内大企业正在思考改进对于自己的80后与90后员工的内部服务机制，开公司内部研讨会，也听取不少专家的意见。我参与了不少，也有不少感慨。我的理解，这些公司的做法，一方面是管理冲突的压力所致，也是为了增加自己的人力资源竞争力的有益之举。在这样的场合，也经常被老总们询问对于新一代员工的服务对策之道。作为在15年前就对于80后展开了一定研究的专业服务机构的研究人员，也作为一直在思考与设计各类客户公司对新一代员工创新管理模式的咨询顾问，我们的确在这方面有所实验，也有所实践。各公司具体业务不同，内部情况也有很大差异，对策自然有差别，但下面几个方面则有一定的共同性。
　　
　　
　　
　　 ——发展柔性管理模式，其中非常重要的就是领导者与管理者要着力成为新知型与沟通性的领导者，在帮助员工寻找解决方案，赋予其发展能力，培养沟通的耐心方面要大大超越以前的管理模式。这可能需要我们重视女性管理者，重视个性比较具有协调性的管理者，还有乐于开放学习的管理者。在短期内，我们要让相对强势的50-60后管理者处在间接管理者的位置上，而让相对比